Gastvrijheid, gewoon doen

‘Zorgen voor gastvrijheid naar medewerkers en bezoekers’ is evident onderdeel van Facility Management. Het begrip laat zich veelzijdig invullen, maar de veranderingen die het werken de voorbije maanden heeft ondergaan als gevolg van de Covid-19 pandemie, maakt dat ook de inhoud van ‘gastvrijheid’ moet herbekeken worden. Meer nog dan voor de gezondheidscrisis staat beleving van de werkomgeving centraal. Steeds meer gaan stemmen op dat niet de protocollen en procedures bepalend zijn, maar wel gedrag en houding. We ontdekten een formule voor de totale facilitaire beleving, die we moeten toeschrijven aan Diane van Dijk, directeur Commercie en Hospitality bij het Nederlandse CSU: Fx = (Ux + Cx) + (Ex + Mx).
Hierin is

• Fx, de facilitaire beleving
• Ux, de gebruikersbeleving (User Experience)
• Cx, de klantbeleving (Customer Experience)
• Ex, de medewerkersbeleving (Employee Experience)
• Mx, de managersbeleving (Manager Experience)

Over de medewerkersbeleving en de managersbeleving zegt Diane van Dijk: “In de huidige krappe arbeidsmarkt moeten we de medewerkers centraal stellen. Het binden en boeien van mensen is belangrijker dan ooit”.‘Dagschoonmaak’ wordt in de spots gezet als enorm belangrijk voor de totale beleving van gastvrijheid. Het is een essentiële keuze voor interactie tussen de dienstverleners (schoonmakers) en gebruikers/klanten. Die interactie resulteert in toegevoegde waarde omdat het werk voor de schoonmakers zo aangenamer wordt en er sneller ingespeeld kan worden op verwachtingen, nieuwe of occasionele situaties. Diane van Dijk pleit er vurig voor om schoonmakers een gezicht te geven en ze bij naam te kennen.

Verwachtingen
Het veralgemeend invoeren van thuiswerken als gevolg van de gezondheidscrisis heeft de grenzen tussen de thuis- en kantooromgeving verder laten vervagen. Verwacht wordt dat ook de facilitaire beleving van werknemers daardoor verschuift. In Nederland wordt dan ook verwacht dat facilitaire dienstverleners hun diensten ook bij werknemers thuis zullen verderzetten. Schoonmaakbedrijf CSU zal dat al begin 2022 opstarten.

Een andere verwachting is het toenemend belang van data verzamelen rond gastvrijheid om er dan ook concreet wat mee te doen. Samengevat: ‘Connect to many, engage individuals’ of ‘benader de klant zo dicht mogelijk en weet wat die wil, zonder dat hij dat eerst moet vertellen’.